data publikacji: 2023-02-06
Oczywiście obowiązek wskazany w tytule jest niezwykle istotny w kontekście praw pacjenta, i co więcej, ma wielopłaszczyznowy charakter.
Przede wszystkim w okresie pandemii COVID-19 kontakt telefoniczny odgrywał niezwykle ważną rolę względem niezwykle wówczas często wykorzystywanej instytucji teleporad.
Jednak kontakt telefoniczny jest i również istotny zważając na prawo pacjenta do utrzymywania kontaktu z osobami bliskimi. Zgodnie bowiem z art. 33 ust. 1 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, pacjent podmiotu leczniczego wykonującego działalność leczniczą w rodzaju stacjonarne i całodobowe świadczenia zdrowotne w rozumieniu przepisów o działalności leczniczej ma prawo do kontaktu osobistego, telefonicznego lub korespondencyjnego z innymi osobami.
Jednak kontakt telefoniczny jest i również istotny zważając na prawo pacjenta do utrzymywania kontaktu z osobami bliskimi. Zgodnie bowiem z art. 33 ust. 1 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, pacjent podmiotu leczniczego wykonującego działalność leczniczą w rodzaju stacjonarne i całodobowe świadczenia zdrowotne w rozumieniu przepisów o działalności leczniczej ma prawo do kontaktu osobistego, telefonicznego lub korespondencyjnego z innymi osobami.
Ostatnie wystąpienie Rzecznika Praw Pacjenta przypomina również o powinności zabezpieczenia przez podmioty lecznicze (zwłaszcza POZ) prawidłowej telekomunikacji celem umożliwienia pacjentom dokonywania rejestracji telefonicznej.
Rzecznik Praw Pacjenta wskazuje w treści komunikatu, że:
Przychodnie, które w ramach umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia udzielają świadczeń z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej, mają obowiązek takiej organizacji pracy, aby zapewnić pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego. W mojej ocenie wskazana kwestia nie powinna zawężać się wyłącznie do POZ, lecz i również powinna dotyczyć rejestracji do poradni specjalistycznych.
Rzecznik Praw Pacjenta we wspomnianym komunikacie powołuje się na sygnatury 2 postępowań przed Wojewódzkim Sądem Administracyjnym w Warszawie, to jest V SA/Wa 4782/21 oraz V SA/Wa 3197/21. W żadnym jednak z dostępnych publikatorów nie zostało opublikowane uzasadnienie do orzeczeń wydanych w tychże sprawach.
Rzecznik Praw Pacjenta rekomenduje aby dostępność kontaktu w drodze połączeń telefonicznych była zgodna z harmonogramem czasu pracy danego podmiotu leczniczego, rekomendowanym jest również wprowadzenie dodatkowego numeru telefonu, delegowanie pracownika lub też, jak wskazuje Rzecznik, wprowadzenie systemu kolejkowania.
Rzecznik Praw Pacjenta precyzuje ponadto, że cyt.
(…) Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się z ograniczeniami w tym zakresie. Brak takiej możliwości narusza prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością.
Z praktycznego punktu widzenia oceniam jednak tą rekomendację jako stwarzającą ryzyko dla podmiotów leczniczych zwielokrotnienia liczby kierowanych skarg i następczych postępowań wobec nich. Co oczywiste, w Polsce nie obowiązuje zasada rejonizacji udzielania świadczeń opieki zdrowotnej co prowadzi do tego, że liczba zgłaszających się pacjentów nie jest równomierna. Czas rozmowy telefonicznej personelu z pacjentami (zwłaszcza w przypadku rejestracji poradni, POZ) również jest zróżnicowany w zależności od tematyki rozmowy. I co najważniejsze, praktycznie w każdym podmiocie leczniczym nie ma oddelegowanych pracowników, którzy zajmują się wyłącznie odbieraniem połączeń telefonicznych od pacjentów, lecz i również zajmują się przyjęciem osób, które zgłaszają się osobiście do rejestracji, co również zajmuje czas.
Do każdej zatem ze spraw zainicjowanych skargą lub zgłoszeniem przez pacjenta lub osobę trzecią należy podchodzić indywidualnie, a co za tym idzie indywidualnie oceniać, czy poprzez oczekiwanie na połączenie głosowe doszło o naruszenia prawa pacjenta oraz czy organizacja pracy w danym POZ / poradni jest prawidłowa.
Należy pamiętać o tym, że od decyzji Rzecznika Praw Pacjenta w przedmiocie uznania danej praktyki za naruszającą zbiorowe prawa pacjentów podmiotowi leczniczemu przysługuje skarga do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego.
Radca prawny Patrycja Aleksandrowicz Okręgowa Izba Radców Prawnych w Kielcach
